Служба поддержки пациентов и внутренней экспертизы
КГП на ПХВ Алматинской региональной многопрофильной клиники
СПП и ВЭ создана согласно внутреннего приказа № 106-1 ж от 07.09.2015г. Штатный состав службы на сегодняшний день включает руководителя, 2-х врачей аудиторов, психотерапевта, психолога и социального работника. Контроль СПП и ВЭ ведётся заместителем директора по ККОМУ Новиковым И.И.
Порядок организации внутреннего контроля:
Лечащий врач, медсестра (самоконтроль) организует своевременное квалифицированное обследование и лечение пациента в соответствии с Порядками и стандартами оказания медицинской помощи
Заведующие отделениями, старшие медсёстры (I ступень контроля) проводят оценку качества оказания медицинской помощи пациентам, осуществляя постоянный контроль за исполнением специалистами функций по организации и проведению лечебно-диагностического процесса
Руководитель отдела СПП и ВЭ (II ступень контроля), врачи эксперты осуществляют выборочный контроль качества медицинской помощи, в ходе которого выявляют дефекты в организации работы, их причины и разрабатывают мероприятия по их устранению
Совет по качеству (III ступень контроля), директором / заместителем директора по ККОМУ анализируются результаты внутреннего контроля и при ненадлежащем качестве оказания медицинской помощи принимаются меры административного воздействия
Единый Сall-центр в составе СПП и ВЭ создан в 2021 году с целью повышения уровня информирования граждан в сфере здравоохранения (показатель обращаемости и доступность медицинских услуг). В Call-центр АРМК за 12 месяцев 2023 года поступило всего обращений 210, за 2024 год — 115 обращений.
СПП и ВЭ в режиме 24/7 ведёт мониторинг обращений из других источников: Областной Call-центр, МЗ РК, УЗ Алматинской области, Е-Өтініш, ФСМС Айкей. При обращении граждан РК напрямую в отдел СПП и ВЭ, работа по решению таких обращений ведётся по принципу «Здесь и сейчас».
В перечень должной работы СПП и ВЭ входит так же протокольный разбор обоснованных жалоб, ежемесячно проводится анализ плановой госпитализации и разбор внештатных ситуаций, ведётся мониторинг договорных обязательств по качеству и объему медицинских услуг в специальной информационной системе «Система управления качеством медицинских услуг» (СУКМУ), проводится анализ и мероприятия по устранению дефектов, выявленных при проверках ККМФД, ФСМС, СЭС, службы ВИЧ.
Клиникой ведётся постоянная работа по развитию Культуры безопасности и её составляющих: анализ инцидентов с использованием некарательных методов решения; мониторируются внутренние индикаторы Клиники; реализуется программа по международным целям безопасности пациентов.
СПП и ВЭ проводит плановые разборы и акты экспертиз по случаям, подлежащим 100% экспертизе согласно приказа Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)».
Согласно приказу МЗ РК № 230 от 3 декабря 2020 г «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)» в целях определения степени удовлетворенности уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи СПП и ВА проводит ежеквартально анкетирование пациентов с анализом и выводами, которые передаются в Наблюдательный совет.
Во исполнение протокольного решения МЗСР РК от 16 февраля 2015 года по вопросам интеграций профильных служб, мониторинга и оценке эффективности деятельности онкологической службы области, улучшение взаимодействия и преемственности в деятельности УЗО, Клиникой создана региональная мониторинговая группа (МИО) в составе зам. директора по ККОМУ, заведующего СКДО, заведующего КДП и куратора района. Группа МИО согласно плана работы в рамках оказания организационно-методической помощи региональным медицинским организациям осуществляет выезд специалистов ежеквартально с предоставлением отчётности и рекомендательными решениями.
Если ВЫ:
— остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
— столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
— столкнулись с фактами незаконного взимания денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и обязательного социального медицинского страхования;
— столкнулись с проблемами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь в СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ.
Эксперты службы оперативно отреагируют на Ваше обращение и в короткие сроки помогут решить проблему в соответствии с Правилами оказания амбулаторно-поликлинической и стационарной помощи.
Телефон доверия работает круглосуточно:
+7-727-367-49-93
Также Вы можете обратиться с любым вопросом в Сall-центр
8-800-080-88-28 (бесплатный)
8 (727) 339-30-71 (приемная директора)
или в службу внутреннего контроля; написать обращение и отправить на наш сайт www.almatyregion—onko.kz в рубрику «Блог руководителя», заполнить анкету с предложениями для улучшения работы нашей клиники.
Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи в нашей клинике.
Ответственные за службу поддержки пациентов:
Руководитель службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы Байгенжина Ания Маратовна, контактный номер – 87752895789
Заместитель директора по ККОМУ Новиков Игорь Игоревич, контактный номер – 87773640684
